一、思维1：通过“用户行为路径”分析，分级优化运营体系

　　运营，一个看似不断打杂的工作，如何才能成长为高级运营人，笔者以自身经历给出了工作思维的培养建议。

　　高薪运营，“要比产品懂产品，要比市场会赚钱”，还要写得好文案，拟得好策划，懂得有效沟通。

　　那么如何有效地逐步提升自己呢？

　　你需要培养3种思维：用户行为路径分析（专业技能）、有效的优先级管理（时间管理）、项目化管理（晋升管理）。

　　运营是个体系，需要引导用户按照设计的体系发生行为，以便达成指标。

　　那么，如何实现用户的递进需求（满足一个需求，就会产生关联的下一需求）？如何有节奏的推进运营体系和产品优化呢？如何把运营串联成一条线，让用户“照章办事”呢？

　　这就需要培养“用户行为路劲分析”思维，进行“运营逐级优化”。

　　什么叫用户行为路径？就是用户从“进入”到“离开”，在你产品中留下的完整足迹（包括浏览、点击、活动等）。

　　我们通过分析用户每一步的行为数据，来推测用户行为中每一级的需求，并采用AB测试、问卷、深访等确认需求，然后按照指标并结合需求对运营体系和产品进行优化，最终打通整个行为路径，实现运营目标。

　　我在入职某网（垂直社区，日活70万左右）做运营经理时，运营面临最大的两个问题：新用户注册率低；老用户活跃下降严重。

　　以下阐述，如何通过“用户行为分析”解决相应指标问题。

　　新用户行为路径分析：

　　在UGC社区中主要有2种注册渠道：通过评论、点赞、收藏等触发注册；通过活动和权益，引导注册。所以，加强内容丰富度，促进内容产生的行为注册，以及用其他方式引导用户注册，就是要关键解决的问题。

　　由于UGC社区的内容沉淀，新用户主体均由搜索引擎而来，直接进入了相关内容页。

　　那么，第一级用户行为可描述为“引流渠道-内容页-其他内容/首页/流失”。

　　其中，53%的用户在浏览内容页后进入了首页，而我们并没有进行相关引导，由此提出猜测：新用户有浏览首页的习惯，内容页引导不足，导致用户不知道干嘛，从而流向首页。而仅有9%的用户进入了下级内容页，间接佐证下级引导机制需优化。

　　以上，产生了2个需求：优化内容页的用户引导；优化首页。

　　第一级新用户有38%的流失，流失率非常高，可能存在两个问题：用户不知道下一步干嘛（上述已经佐证）；内容不吸引人。通过对比整体新用户在内容页的停留时长、互动率，发现均低于平均水平，证明关于新用户的内容存在严重水化问题。

　　以此产生第3个需求：新用户内容优化。

　　另外，内容页仅有18%的注册率，对比62%的第一级留存率，证明在引导注册上存在问题。

　　由此产生第4个需求：优化内容页注册引导。

　　综上所述，第一级行为路径分析，我们确定了4个优化方向，即内容页引导优化、内容页注册优化、新用户内容优化、首页优化。

　　如下脑图：

　　再来分析第二级用户行为“内容页-首页-其他内容页/活动/流失”。

　　其中，首页是新手引导、活动、内容呈现最丰富的页面，但是新用户流失率却有59%。由此提出2点猜测：用户在首页没发现有价值的东西；首页没有引导用户的行为。在二级行为中，仅有10%的用户进入了活动，同时流失高达46%，证明活动对新人没有价值。

　　结合我接手时，活动大多针对老用户，门槛较高，由此得出第5个优化方向：新人专属活动。

　　另外，以内容为主的UGC社区，从首页进入内容页的新用户仅有31%，证明首页的内容呈现不符合新用户需求，内容对新用户价值较低；结合首页热区分部较分散、新用户访问深度低等数据，得出第6个优化方向：首页新人专属内容优化。

　　同时，首页的注册率仅有25%，证明首页新手注册引导存在问题，得出第7个优化点：首页新手引导优化。

　　以上，通过二级行为分析，得出3个优化方向：新人专属活动、首页新手引导优化、首页新人内容优化。

　　本例中，用户的主要行为流程为1-2级，我们分析到此处即可。通过上述7点优化，我们加强了对注册的引导，同时提高了新用户的活跃率和留存率，提升了注册率（老用户的分析方式相同，由于篇幅有限，在这里不在进行说明）。

　　用户行为路径分析，结合需求分析、需求测试、需求优化三个阶段，按照用户的真实行为，对每一级的路径进行优化，打通整个用户路径，并提升用户的整体活跃和留存。同时，将指标穿插在整个路径中，运营人员能更好的把控运营节奏，完成指标。

　　运营是一个很庞杂的工作，是不是没几天桌面就放满了文件？特别是做了经理以后，虽然执行工作减少，但工作项却多了很多，包括审核方案、运营体系优化、产品优化等等。

　　如何更好地进行“优先级管理”又成了头疼问题。这里，分享一下我的“4级拆分法”，希望对你有所帮助。

　　四象限管理，即把工作分为四类：第一类，紧急且重要，要马上完成；第二类，紧急但不重要，要抽时间完成；第三类，不紧急但是重要，要记录好排期完成；四，不紧急，且不重要，不需要完成。

　　四象限法能把工作项进行初步划分，推荐大家做成桌面，这样就能更好地梳理工作优先级（如图，不紧急且不重要的象限，我们一般放电脑常用软件）。

　　运营工作项较多，任务变化性较大，四象限法对时间节点的把控不细致，所以针对每个象限的工作项，我们要及时给予“时间节点”和“对接人”的记录，并进一步给出优先级，把工作项梳理的更有条理。

　　上述我们已经清晰地梳理了工作的优先级和时间点，但是工作多了以后，很容易有所遗漏，不可能所有的“铭记于心”。那么根据时间点，我们就要进行周工作的排序，以电脑便签的形式记录下来，让工作以周为单位落地下去。

　　纸质便签，千万不要忘了这个神器！在运营工作中，我们会有很多临时项，对于当日接到并要当日完成的工作项，全部以纸质便签形式记录，完成一项摘除一项，确保没有遗漏。

　　“4级拆分法”的管理思路是，先将工作进行初步的优先级拆分，然后针对不同优先级项目列出时间节点，最后以周为单位拆分落地。对于当日临时工作项，以便签式管理，以防遗漏。每个人的工作管理，没有最好的，只有适合的，希望大家都能不断精进自己的工作管理能力。

　　项目管理其实无处不在，运用中的活动，产品模块优化，都可以当项目来管理。项目管理思维的最大的好处是，可以培养我们管理能力和责任感，可以提高沟通能力，以及总结能力。

　　在项目管理中，项目人是整个项目的发动机，要能计划、组织、领导和管控项目，需要有较高管理意识，同时要勇于承担项目的结果。

　　运营人，即使不是项目经理，也要注意培养以下思维：

　　工作计划：包括明确的时间节点，人员分工，重点事项，完成度等，一个详尽的工作计划，有助于把控整体的工作节奏。

　　组织能力：针对自己的工作，要能组织相关人员开会，明确职责，并推动和激励相关人员的产出。

　　管理工具：工作中，要学会使用一些项目管理工具，例如甘特图，来提高效率

　　责任感：记住风险和收益并存，不要想着在夹缝中过日子，在工作中勇于承担主心骨的职责。

　　下图，是我第一次接手大型活动学习到项目规划方案，分享给大家作为参考。

　　运营人员均涉及到跨部门沟通，有效沟通是高效工作的必要能力，所以要注意培养以下沟通技巧：

　　不做未经确认的事，不要假设对方和我们想的一样，不要假设对方知道。

　　明确哪些需要开会（例如，多部门协调），哪些需要邮件确认（例如，重大决议需会签），哪些需要电话沟通（例如，仅涉及两方的临时任务），哪些只需口头确认（例如，重要但不紧急的任务），以及回复的最晚期限。

　　要明确，哪些内容是全体人员知晓，哪些仅需沟通部分人员（老板、经理、兄弟部门等）。

　　不要觉得自己不够格与对方交流，不要以一种方式与所有人沟通，不要等对方主动，不要怕啰嗦，多说总比不说好。

　　工作中，有效的总结对于下一步工作提升至关重要。对于运营新人，我希望能以项目思维学习总结，并尝试写一些总结报告。

　　确定是否达成定下的目标，没有达成要知道为什么。

　　对项目管理的方式给自己打分，并总结自己的不足和优化建议。

　　会写项目总结报告：包括，完成的项目计划，取得的成绩，主要经验教训，亮点和建议等。

　　最后，优秀的运营靠思维，我们要不断地提升思维的广度，多接触不同的思维，在不断的碰撞中，打磨适合自己的工作思维。

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　　题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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